CX eller kundupplevelsen får allt större vikt idag.

Att skapa kundupplevelser med precision som linjerar med både kundlöftet och varumärket är ett sätt för företag att sticka ut i en kontext av hög konkurrens. Både med syfte att fånga kundernas uppmärksamhet och vara top of mind, samt ta plats bland den val kunderna har på marknaden idag. Företag måste idag skapa och leverera på ett varumärke som är både enkelt att interagera med och minnesvärt, för att förankra sig som valet före alla andra.

En positiv kundupplevelse är en bidragande faktor till att bygga lojalitet, något fler företag idag börjar fokusera på. En av anledningarna är att det kan kosta 5-10 gånger mer att attrahera nya kunder, än att bearbeta och behålla existerande.

I en värld med större konkurrens är det en av anledningarna till att vi ser ökat fokus på CX som det kallas inom branschen, eller kundupplevelsen om vi ska prata svenska. Från event till roller, utbildningar med mera.

Vad är CX eller en kundupplevelse?

• En kundupplevelse är hur ett företag levererar på sitt kundlöfte och den företaget ämnar att vara på marknaden (varumärket).
• CX eller kundupplevelsen är den ultimata uppfattningen av ett varumärke
• För att göra det konkret; det är en helhet av upplevelsen med företaget(kognitiva, känslomässiga, sensoriska och beteendemässiga) under alla stadier av köpprocessen inklusive stadier före köp, köpet och efter köp av produkt eller tjänst.
• Det är dock inte begränsat till endast produkter, det kan vara en tjänst – som tex en utbildning.
• Varumärket är vem företaget ska vara och kundupplevelsen är hur företaget  levererar på sitt kundlöfte.
  
  

CX eller kundupplevelsen är den ultimata uppfattningen av ett varumärke

För att göra arbetet med kundupplevelser mer greppbart brukar jag dela upp en kundupplevelse i tre stora övergripande komponenter/byggstenar;

• Kundresan →  hela kundresan (innan, under och efter ett köp).
• Kontaktytor →  alla, både on och offline, webbplats, kundsupport, personal, hårdvara, förpackningar.
• Kontext & omgivning →   sammanhanget och miljön som kunden upplever ett varumärke i(tex flygplatslounge, omlädningsrum)

Ett företag måste kunna leverera en konsekvent upplevelse genom alla kundinteraktioner med varumärket.

Inom branding kallas detta för “coherens”. På svenska koherent – det betyder sammanhängande.

I boken Designing Brand Identity delar Alina Wheeler med sig av sitt ramverk för de övergripande elementen som hjälper oss att skapa en sammanhängande upplevelse av ett varumärke. Hennes ramverk består av följande:

1: UNIFIED VOICE, A DYNAMIC CENTRAL IDEA – företaget är tydligt med sin positionering och hur det vill uppfattas. Kommunikation från företaget har en konsekvent röst och utvecklas från en central dynamisk idé om vem företaget ska vara på marknaden.

Vad det innebär rent konkret: varumärkets-syfte, vision, mission, position, ledning av företaget, en tydlig igenkänning.

2: ONE COMPANY STRATEGY –
– när företag diversifierar sig till nya affärsområden, behöver företag vara konsekventa i sitt utförande av de andra affärsområdena (följa varumärket). Alla delar är del av en helhet, ett företag lanserar ny tjänst/produkt har vi redan en igenkänning vi kan kapitalisera på.

Nyckelord: konsekvens inkluderar medarbetarnas tilltro på det nya initiativet, företagskultur, attityder och hur personal behandlar företagets kunder (levererar på kundernas förväntningar)

3: COHERENT IN EVERY TOUCHPOINT – koherens uppstår genom att förstå målgruppens behov och designa en varumärkesupplevelse som skapar den önskade uppfattningen. Varje kontaktpunkt anses vara en varumärkesupplevelse.

Nyckelord: relevant och konsekvent upplevelse i varje kontaktpunkt. Skapa en sammanhängande upplevelse.
 

4: LOOK AND FEEL – behöver vara konsekvent.
En varumärkesidentitet är förenat både visuellt och strukturellt. Den bygger på sammanhållen varumärkesarkitektur och utförande. Det vill säga färger, typsnitt, känslouttryck i fotografi osv. Varumärkesidentiteten är det som skapar omedelbar igenkänning av företaget och skall stödja olika uttryck i olika typer av medium (offline, digitalt)

Nyckelord: varje detalj räknas vid kommunikation och utförande av varumärket.

5: UNIFORM QUALITY – sammanhängande leverans av kvalitetsnivån.
Hög, enhetlig kvalitetsnivå företagets produkter, tjänster även kommunikation. Hög nivå av omsorg i hur varumärket existerar, är, levererar och kommunicerar. Om vi inte har en hög kvalitetsnivå – minskar vi värdet på tillgången på både en medveten och omedveten nivå.

Nyckelord: kvaliteten på tjänst, produkt och marknadsföringsmaterial.

6: CLARITY AND SIMPLICITY – en sammanhängande tydlighet.
Vi behöver att använda ett tydligt språkbruk för att kommunicera om produkter och tjänster Det finns många val idag och vi måste hjälpa kunden att navigera bland valen.

Det innebär namngivning som är logisk och konsekvent inom varumärkesarkitekturen som underlättar för kunden.

Nyckelord: less is more, förenkla, enkelhet

Konkreta exempel: Apple – iPad, iPhone, iPod, iMac

För att summera

Idag talar kunderna om vem företaget är på marknaden och inte tvärt om. Därmed blir det allt viktigare för företag att inte bara förstå sina kunders behov utan också att överträffa deras förväntningar genom exceptionella kundupplevelser. Genom att investera i CX och se till att varje interaktion med varumärket är meningsfull och sammanhängande, kan företag skapa varaktiga relationer och en stark position på marknaden. 

Foto av Max Anderson