Vad är röstanalys?

Röstanalys är metoden som används för att skaffa insikter från mänskliga interaktioner. Genom telefonsamtal, (kan också kompletteras med information från e-post eller sociala medier) samlar en programvara insikter från interaktioner mellan människor. Det som analyseras är tonläget och orden för att identifiera känslor, stressnivåer etc. med syfte  att avslöja själva orsaken bakom samtalet till tex kundtjänst.

Vad är röstanalys inte? 

Röstanalys är inte detsamma som Siri, Google Home eller Echo. Då de är enheter som idag behöver att människor anpassar sina talinteraktioner för att passa programvaran. Vi kan inte “tala normalt” med våra hemassistenter – vi måste anpassa vårt tal till dem. Så de kan förstå oss. 

Röstanalys hjälper företag att

Förstå kunderna 

Röstanalys kan användas för att snabbare och mer effektivt skaffa insikter för att förstå kunder från interaktioner med kundservice. Istället för att lyssna på samtal kan denna typ av programvara användas för att visualisera, söka efter och arbeta med kundservice interaktioner för att hitta specifika interaktioner för analys. 

Identifiera brutna digitala kundresor

Genom att använda röstanalys kan brutna digitala kundresor  identifieras och ett företag kan arbeta för att effektivisera kundupplevelsen och minimera problem med inloggning, tekniska problem och självbetjäningsfel.

Förstå kulturella skillnader

När vi arbetar med röstanalys mellan olika marknader, måste vi ta hänsyn till hur den kulturen i allmänhet uttrycker sig i situationer av ilska, lycka, frustration och besvikelse redan när programvara för röstanlys installeras. För att generalisera uttrycker vi oss annorlunda baserat på det land vi bor eller kommer från.

Att använda röstanalys för en kundtjänst har en mängd fördelar som kan bidra till både bättre kundupplevelse och tillväxt för ett företag:

• Hälften av samtalen till kundtjänst är oönskade samtal (av kunden)
• Identifiera det jobbiga i att behöva vänta på hjälp för kunden och vad företaget kan göra åt detta
• Identifiera hur dålig service faktiskt låter
• Identifiera insikter som kan stödja den digitala agenda för verksamheten 
• Identifiera empati låter som i sin tur ökar NPS-poängen
• Identifiera service som genererar höga CSAT- och NPS-poäng
• Upptäck insikter för faktabaserade beslut för verksamheten från kundinteraktioner 
• Identifiera förbättringar som ökar nivån på kundservicen   

Foto av Malte Helmhold från Unsplash